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消费者体验为核心的全渠道战略

尊敬的各位女士、各位先生:

大家下午好!

在座的来宾、学者、媒体与各界的领导,非常的开心和欢迎各位莅临到我们今天的发布会现场,接下来我用几分钟的时间来分享一下鼎捷在于全渠道上面的一些想法跟看法。

从以前在我们的商品从制造商的手上通过品牌商,经由分销商到零售商接着到消费者手上,现在来看过去,这个中间有太多的循环,我们都知道是可以去中间化的,现在有一个调查显示,国内的网民现在应该已经高大了6.88亿,移动的支付大概已经接近3亿,互联网的普及超过了一半。在这样子的商业模式的改变之下,在这样子的消费群体的改变之下,我们整个市场会变成什么样子?

比如说早上我搭高铁来的时候看了一本杂志,上面有一本书,介绍的还挺不错的,我拿起了手机扫下二维码,然后去网站上去看一下点评,我喜欢看的不是五颗星的点评,而是三颗以下的点评,看看点评里面有没有什么新鲜事,如果觉得还不错就马上下单付款,付完款了我习惯去小区门口一百平米的超市那边取货,等我忙完了一天,下班后取货时间正合适,那么明天放个假可以轻松一下。

这个的场景在我们生活中都已经太普遍了,点到点,线上到线下,移动,各式各样,我可以在网站上买个菜,我也可以买个水果,或者是买一束花,这个太随心了,这个没有什么特别,因为消费者现在是如此的随心,消费者现在是如此的随意,我想要什么都可以要。那在这个模式之下,我的客户也常常问我,那我们在全渠道的线下,我们该如何往下走,到底是要+互联网还是互联网+,我通常都会跟我的朋友说,我们大概手上至少都有两三个渠道在这边跑来跑去,你一定有十几个店,你一定也有移动付款,移动支付,那在这两个渠道里面,你要选择你的下一步会是什么,每一个人都会不一样,你会选择效率,你会选择模式,还是你会选择消费者的体验,那每个人侧重都不太一样。

但是如果说我们在公司里面的策略跟决策,我们想要用效率提升去降低成本,例如车牌的辨识,现在都很流行,利用现在的智能技术创新,在停车场的时候开一部车进去,我开车进去我可以省掉时间,不用待在那边一个人很孤单。或者是我们可以选择我们的模式的改变,最近想要买眼镜,在网络上眼镜你可以要选择什么样的款式,可是没有办法的是什么,他没有办法帮你验光,可是他会告诉你,你家附近哪些的验光地方,你可以去验光之后,把得到的验光数据填上去,并回传,那么这一步会改变什么,改变我们的制作,改变我们的生产。他会从原本的B2B、B2C变成细化定制,牵动着我们的是内部程序的改变。再来说到消费体验的创新,前阵子在浦东机场的停车场,我朋友来接我,接到我了后他就说我们去XX区,停好车后待取车时,等了他半个小时都找不到车,那我想进去车牌可以辨识挺方便的,但是在取车体验上面似乎不满足了,但是这也不困难,现在我还是可以在app上找得到我的车子停在哪,到底要用+互联网我要提升我的效率降低我的成本。还是我要选择互联网+,在我的模式上进行创新,甚至在这个时间点,在这个片区里面我要选择我的消费者体验。

在座的每一位领导,你心中的图都不一样,我们会做的事情都不一样,可是不妨碍的是,我们都有一颗同样的心,这颗心是什么,我们都希望能够扩大对我们消费者的接触,我们希望在全程的购物触点当中,都能够跟我们消费者零距离的接触。我们都希望在全面能够最终了解我们消费者的习性,我们也希望在整个虚实的线上线下过程中可以知道消费者到底要什么,因为我希望被他精准的鼓舞,我不希望伤了他,我希望鼓舞他。消费者太随心了,消费者也太任性了。

我们都经营公司,我们提供门店,我们服务我们的消费者,但是反过来我也是一个消费者,晚上加班很晚,都有一个习惯是想要上网买点东西,舒压一下,上个网在凌晨零点的时候,大概没有人会理我,可是在互联网上有人会理我,在互联网上有好多网民还可以告诉我这个产品如何,那个产品如何,这是一种舒压渠道,可是当我下单要付款的时候,如果出现一个场景,那应该会很沮丧,他转圈转圈告诉你说现在系统在维护,那是一个没有办法舒压反倒会很沮丧的场景,不过这不是重点,因为重点是我们认为消费者的任性,不过在现在这个时间点,我们回归到我们的本性。

我们的本性是什么,我想要在什么时间消费,我想要在什么时候买东西,我想要做什么,随我的心就好了,那我们现在的科技,现在的技术跟现在在做的所有的创新动作,都是在满足消费者。也因此我们在全渠道上面认为不是只有一个轴心不是只有两个维度,而是应该要有三个维度,在跟一个维度从实到虚,全线的客户体验这个,线上线下大家都非常熟悉了。但是我更想要说的是,在硬件跟软件的结合上面,我们如何让硬梆梆的硬件变成一个聪明的软件,或者我们应该这么讲,阿尔法狗在上个月赢了韩国的第一高手,那一个硬件实际上他可以说话,他有没有办法站到你面前了之后告诉你说,你喜欢谁。

所以在软硬结合虚实内外的这个场景里面,我们常常看到一个橱窗,那个橱窗当我走过去的时候,他会不会告诉我现在流行什么,我看到最新的款式在法国的场景里面出现,我很想要,然后他跟我说,我里面有,你去摸摸看,我走到实体店面里面摸了之后觉得挺不错的,决定购买,买完了之后那个服务员告诉我,包起来还是帮你送回家,我想想不需要,我穿在身上就好,把我牌子给剪了我直接穿出去,然后再帮我配一双鞋子,所以在虚实的这一条线上面,我们有没有办法能够让硬件更聪明呢?在第二条轴线上面,除了B2B、B2C,C有没有办法2B,就像我们说的服装,我在做服饰的时候,如果做客制化一个服饰,可能对我们一些生产的企业组会觉得这样子成本不划算。那么我们可不可以众筹,筹到一部分之后再少量的批量,进行服装的改变,那就会牵动到我们供应链生产模式的转变,在最后一个轴线上面,这个我特别想要跟各位分享的就是,在做页刊上,我们过零售的都会有好多品牌,对于年纪比较早的,我们是推出什么样的品牌参页,对于年轻出去可能我们推一个适合参页。我们手上会有好多的品牌,我们手上可能会预定这个丝带,从百货进到超市,对于不同的渠道不同的业态,我们还是回到我们所想的,那么我要做不过就是想要跟客户密切的接触,在这三个维度里面他实际上不是平面的,他是立体的,他构成了一个立体三维的轴线,在我们面对到一个全线的客户体验,再对到我们的多业态,我们会面对到一个什么样的状况,就是看数据要怎么共享。

刚刚应该很多的人在后面看到了我们的那个酒柜,那我们设想一个场景,我们今天在超市里面,酒想要做一个活动,但是我平常不太买酒,我在超市里面我挺喜欢买露露,我也挺喜欢买酸奶,我也还买咖啡,一不小心我走到那个酒柜的前面,看看他,他也看看我,我不太认识他,又是法国酒庄,又是奥地利酒庄,我不太认识他,但是他突然间跟我说了一句话,这个酒不甜,你要不要尝尝看,关键词出来了,不甜,他怎么知道我不喜欢吃甜的呢,因为我买的咖啡从来不加糖,我喜欢偏酸的蓝山咖啡。我的酸奶也不加糖,他突然间告诉我不甜你可以尝尝看,尝尝看了之后,我发现在搞活动么,也挺不错的,那我就买一瓶回家试试吧,我们就是要这样。

我们想要让一些没有接触过我产品的人,能够有第一次尝试看看,我到底好不好,但是如果我今天走到前面我不认识他,他也不认识我,或者突然间他吐出来一句话说,这个葡萄酒挺甜的,你要不要尝尝看,大部分的人都喜欢甜一点的葡萄酒,那么我想我应该掉头就走,我要如何能够调取到这些数据,酒柜如何知道我喜欢喝酸的,那势必在卖场里面我过往的消费习性他必须要能够掌握到,他才有机会做到这一点。所以在数据的构想上面是我们要突破两个轴线的一个很关键的要素。那在第二个轴线上面,在我们的持续创新或者创新思维方法上的运作上面,也跟各位分享一个案例。

在这个案例不上面我们说我们在座的餐饮的,或者是烘焙连锁的,大概在这个片区四五十家门店都不算什么,所以我们会想说,我的总部有没有办法针对我的门店能够直接下达命令,当我有新品上市的时候,或者有新促销要推时候,我可以控制住我的门店,我的门店可以精准的收到公司实时动态,我也可以实时的知道门店产生的数据。就比如说,通常门店的店长都需要有很丰富的经验,但是现在合适的人才真的很难找,人力成本也普遍的偏高,督导一下子要开10几个门店,这实在有一些难度。那么我在总部,我有没有机会可以知道店铺历史的数据,然后再根据这几个月的成长状况,结合天气等因素,给予门店店长合适的判断。

要做到这个又似乎需要做一些开放,那在我的这一个上面的商品,也似乎需要能够沟通,我们再调一个场景出来,刚刚说的酒柜,我们把他换成了冷冻柜,咖啡厅一定都要配蛋糕才觉得美味,蛋糕又有一个很麻烦的是他有保鲜度的问题,他有时间的问题。那在这个冷冻柜的模式之下,他可以让我实时知道说我哪一个蛋糕的时间快到了,我哪一个蛋糕的保鲜度开过期了,然后让店长能够知道哪一个蛋糕或哪一个甜品需要提前做怎样的动作。或者回到我的总部经理知道我该下什么指令,如果我的冷冻柜也可以变得如此聪明。那么我们在成效上面,我们在程序上面跟对客户服务上面,是不是就能更达到客户所要的高质服务,这样我们会改变到企业的决策,我们会影响到企业的管理行为。

那在我们的架构重组上面也需要我们讨论到,在这三面向会员、消费者跨不同的业态,我公司有百货、有超市、有餐饮,再来个4S,同样都是我的消费者,我怎么知道他在我里面如何运转,在不同的渠道上面,不断的交易留意的动作。那今天非常的容幸能够邀请到天虹的柳经理,能够为大家分享一下,天虹在“虹领巾”上他是如何做到通透和环节打通。另外一段我们要谈的是在客户体验的这一曲线和全程价值曲线,我们也很容幸能够邀请到水星家纺的李总能够为各位分享,在去年双十一上面水星家纺创造的一个非常漂亮的成绩,而且还有一篇报道讲述一下班十分钟货就到你家门口了。这个真的是一个非常惊人的模式改变。

那到底怎么做,待会李总这边也会为各位进行分享,那在服务上面,居然之家对于他的设计师的打通,进到建材的打通,那在服务上面能够一站式的服务,让消费者能够随心的进行他所想要的事情,这里面有太多是值得我们学习的地方。最后我们常常说消费者就是认识,可是我总觉得消费者实际上是回归本性,我们回归到我们心想要做什么,我们想要购买、我们想要体验、我们想要分享,都不是一个距离,因为新的技术智能设备的出新,他们可以为我们到达不可限量的想要做的事情,但是这个中间有太多是需要被一一打通,那在鼎捷的动机上面,也希望在互联中台上面贯穿前中后的资讯流。最后借用刚刚图片当中的一句话,有道成渠道,信息流必须通,谢谢大家。

 

 





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